回應民聲比傾聽民聲更重要

　　據石榴雲/新疆日報報道，今年，烏魯木齊市將繼續辦好十大民生實事。其中，在實施數字便民服務方面，提出打造12345政務服務熱線“總客服”，通過傾聽民聲，促進便民服務，紓解民生難題，搭建好政府與群眾溝通交流的橋梁。

　　拓寬“傾聽”渠道，更廣泛深入了解民情，是紓解民生難題的第一步。當前，全國不少地方以各種方式拓寬傾聽民聲的渠道。無論是電視台開設“百姓問政”節目，還是政府網上專辟“留言板”，或者推進12345政務服務熱線平台建設，都為政府部門紓解民生難題提供了條件。而群眾在反映問題之后最期待的是得到回應，是看到解決問題的希望，這就要求職能部門既要認真傾聽民聲，更要用心回應民聲，特別是要把主要精力放在“解決問題”上，提升“接訴即辦”水平，把“第一時間接收、第一時間轉辦、第一時間聯系群眾、最短時間答復、100%回訪、100%質檢”作為工作要求，貫穿到工作全過程中去。

　　前不久，一位群眾在“深圳衛健委”微信公眾號上留言求助：產婦在等核酸結果的情況下，能不能被優先安排住院？不到1分鐘，深圳市衛健委就在留言區回復：“電話發我”。短短4個字，讓“深圳衛健委”沖上了微博熱搜第一，全國網民點贊。由此可見，回應民聲比傾聽民聲更重要。

　　“回應民聲”不僅是一種責任，更是一種能力。在各種熱線平台，常會出現一些問題：面對群眾所問所求，有言不對題、答非所問的﹔有含含糊糊、吞吞吐吐的﹔有“踢皮球”“打太極”的。此外，一些制式答復，雖煞有介事，但一看就不帶誠意不帶溫度。這些似有實無的“回應”，實際是推卸責任，也是能力缺失的體現，會對政府公信力造成損害，更會對政府與群眾關系造成不良影響。所以，通過12345政務服務熱線等渠道開展便民服務，需要在“辦”字上用力，把解決民生難題做實做細做到群眾心坎裡，這樣的“回應”才是群眾想要的答復，才會讓群眾滿意。

　　回應民聲要“快”也要“好”。高效率、辦結率、滿意率是回應民聲的指標，更是便民服務對“質”的追求和體現。“又快又好”不單單依靠便民服務熱線快速“接通”，更需要相關部門在接收、轉辦、解決、反饋環節，環環相扣、協同發力、整體推進。2021年，自治區12345政務服務便民熱線體系正式運行，該平台對接14個地州市的12345熱線，歸並了32條政務便民熱線，形成“1+14+N”的政務服務便民熱線體系。隻有通過體系不斷完善，才能不斷促進解決民生難題工作有效運轉、良性循環，高效率推進便民服務邁上新台階。

　　民生考卷裡，有小難題也有大難題，有判斷題也有問答題。民之所問所求，需要認真傾聽，更需要認真“回答”、全力解決。也隻有這樣，才能發揮“熱線”通民情、聚民心的連心橋作用。

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